话务员实习报告（移动公司话务员工作总结范本）
篇一：
我叫陈一文，毕业于xxxxx中文专业。20xx年10月至12月，我在xxxx公司xxxxx任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必需的懂得和认识。现就将我的感触及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的根本技巧及素质请求：
客服人员所需的根本技巧须要有良好的服务精力、具有良好的沟通潜力、普通话流畅、工作认真过细、须要有良好的团队精力和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，须要必需的技巧技能：
（1）学会忍受与宽容。忍受与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，须要包容和懂得客户。客户的性情不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的爱好使他满意。
（2）不轻易许诺，说到就要做到。(原创www.isoyu.com版权)客户服务人员不要轻易地许诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要重视自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心努力去做到。在xx公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做起源理，这是一种信用的体现，也是对作为客服的根本请求。
（3）勇于承担职责。客户服务人员须要经常承担各种各样的职责和失误。涌现问题的时候，同事之间往往会相互推辞职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容全部企业对客户带来的所有丧失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都须要透过客服人员化解，须要勇于承担职责。
3、作为客服，须要必需的技巧素质：
（1）良好的语言表达潜力。与客户沟透进程中，普通话流畅，语速适中，用词适当，谦和自负。
（2）丰硕的行业知识及经验。丰硕的行业知识及经验是解决客户问题的必备兵器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼报歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰硕的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，我们在思考自已好处的同时也要会客户着想，这样是保护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情感，晋升自身素质。
篇二：
不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的增进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：
首先我以为作为一名普通的话务员，除了要理解一些简略的技巧和专业知识外，更主要的是须要与客户进行沟通、交换，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更须要具备的是控制全面的业务知识和良好的服务、沟通技能。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新运动，我都认真学习，充足体会其精力，并且牢记；对于一些基本业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技能、就是技艺高明的厨师，只有具备高明的厨艺，才做让原料展示出良好的品德和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明确的再多，控制的再全面，也只能是茶壶里煮饺子――肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，透过学习相干服务、沟通技能，并将其应用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵照公司的规章制度
俗话说：“没有规则不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵照好公司的每一条规章制度，履行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的居心心和工作心态有所调剂，都比前都提高了很多，我信任我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。
话务员工作的一个根本特色就是与客户百思特网互不相见，透过声音来转达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、音调就更加主要。上个月我们的行动规范有所晋升，能够把行动规范的18条综合运用到外呼中，所以我们的总体成就很不错，一个优良的话务员务必做到面带微笑，语气温和，语调简略，用词规范百思特网、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所沾染，使服务深刻人心。
三、要学会调剂心态
还会因为数据不好打、业务推不出而发生负面情感，凡事只要调剂好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时光上的掌握
此刻是商品经济时期，时光就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节俭名贵的时光。此刻我们外呼时光就没有得到很好的掌握，我们此刻外呼胜利率进步了，那投诉率也进步了，所以还没有达到我们所外呼的目标。
五、团结就是力气。
团结就是力气，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力气，这力气是铁，这力气是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切艰苦都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够克服；一个群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取百思特网得的一切成就要归功于同事们的共同尽力。