客服年终总结范文（天猫淘宝客服总结范文）
文章出自：“挑客服”专业客服外包平台
【天猫客服总结一】
从做客服到现在差不多有3个月的时光了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，主要的是愿望自己能应用在校实习的这段时光尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基本做起，懂得第一手的资料，更好的积聚，为以后做预备。
客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变更，今天你遇到一个很烦的顾客，2021-09-29 你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变更，跟你聊天的顾客却在不断地变更，更多客服迷失在了这日复一日的反复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳固一批不变的顾客，为店铺积聚更多的忠诚粉丝，这些忠诚的粉丝，不仅须要店铺的宝贝品德的强力支撑，也非常须要客服极具技能性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基本就是熟习阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体应用，这点是基本，就不多说了，但是有几点须要强调一下；
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会下降客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客期待多久之后的一个提示，防止咨询量大的时候疏忽某些已期待过久的顾客，下降顾客的服务体验。
3、主动回复的设置：首次接到顾客的主动回复设置不要过长，最好不要超越4行，字数过多，会影响人们的浏览习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体色彩不要太花俏，一段文字含多种色彩是禁忌，一般两种色彩还是可以接收的，但是不要给人乱的感到，两种字体色彩可以将店铺的快递信息和运动信息分离用两种色彩的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的运动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展现地位，最好好好应用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地进步我们客服的招待速度，减少顾客期待的时光，晋升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些运动信息，快递问题，招待的停止语，都可以设置一下快捷短语，这将极大处所便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要控制一些出售沟通技能，让顾客心里舒畅，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简略地提到几点，有哪些处所有更好的办法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的请求不要轻易的答应，即使他的请求很简略，轻易地答应，顾客会认为我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑惑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没百思特网遇到过这种情形呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，假装已经申请过了，其实很多相似情形，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的请求，顾客就会认为您非常地尊敬他，为他争夺权益，一般也会很感激您的。
其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处置必定售后问题的才能，售前客服除了招待一些售前的咨讯问题，也会不可避免的处置一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情感，自动地解决问题。客服切忌过多说明，而回避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为懂得决问题的，过多的说明，顾客只会认为你在回避义务，客服可以稍微给顾客说明两下贱程等方面的，然后给顾客说句负疚，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客须要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会原谅的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客说明了下没换货的原因，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感到到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个格式有货啊，好看啊，尺寸适合啊，这位顾客成果
马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，重要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作须要不断改良。
【淘宝客服总结二】
入职半个月以(原创www.isoyu.com版权)来，在引导和同事的赞助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好懂得和根本控制，并已开端正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中涌现的问题作一个阶段性的总结，认为日子不断对自己工作进行完美做参考和预备。 淘宝客服作为网店的一百思特网个主要组成部分。其主要性不可疏忽。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名及格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热忱的去招待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技能，这样可以让客户接收你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的懂得和认识，这样才可以给客户供给更多的购物建议，更完美的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清晰的认识到自己工作的职责及其主要性，工作中也在不断学习如何进步自己工作的技巧，虽然 此前没有相干工作经验但愿望能从零学起，争夺早日成为一名及格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的主要必不仅在于它可认为顾客答疑解惑，更在于它可 以引诱顾客购置，促成交易，进步客单价。 在售前沟通中一般包含打召唤、讯问、推举、议价、道别等这几个方面。
在打召唤方面，无论旺旺是在线或都其它状况，自百思特网动回复这项必不可少。主动回复可以让我们做到及时迅速回复，让顾客第一时光感受到我们的热忱，同时主动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了主动回复，自己也要在第一时光回复讯问顾客有什么须要赞助的。
在讯问答疑方面，无论是什么情形都铭刻第一时光关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通程度和会谈才能，何如能力做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价钱堡垒又能让客人感到到我们的价钱是最低实在不能再降，这个须要自己在工作中不断去学 习进步自己沟通才能。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要坚持统一的热 情态度去看待每一位客人。