什么是全面质量管理(全面质量管理的五个要点)
1.2.1管理概述管理的定义:管理是指挥和掌握组织的和谐运动。管理是在一定的环境和条件下，通过“和谐”运动，综合运用组织资源实现组织目标的过程，是由一系列相互联系、连续不断的运动组成的。从过程来看，管理过程包括计划、组织、指导和掌握，对象是人和动作。计划、组织、指导和掌握是管理的四大要素，也是管理的四大功能和特征。1.管理职能管理的重要职能是计划、组织、指导和掌握。(1)规划和建立组织目标，并制定实现目标的策略。决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。组织目标一旦确立，管理者就必须采取适当的策略来实现这些目标，并建立决策过程来监控运作结果。(2)组织机构，配置人力资源。是一种如何实现组织决策目的的技巧。这种决策需要建立最合适的组织结构，培养专业人才，组织沟通网络。管理者必须与客户、生产商、销售商和技术专家建立沟通渠道。(3)引导、鼓励和管理员工，组建团队。它是指导完成组织目标的关键，是运用组织赋予的权利和才能来指导和影响下属的管理过程，是“发明一种使员工能够充分参与组织目标实现的内部环境”。包括管理者为了实现组织目标对员工的指导和鼓励，制定一系列计划，采取相应的方法组织员工做到最好，保持良好的士气。(4)掌握评估的绩效和组织的资源。掌握是确保系统按照预定的要求运行的一系列工作，包括对各个部门和环节的工作进行审查和监控，并根据标准和规则确定是否出现偏差并进行纠正。主功能在所有管理活动中起着承上启下的作用。从逻辑上看，四种管理职能之间的关系通常是按生成顺序排列的，即先计划，后组织，再指导，最后掌握；从管理过程来看，在掌握的同时，往往需要编制计划或修改原计划，开始新一轮的管理运动；从功能上看，规划是前提，组织是保障，引导是关键，掌握是手腕。这四个功能是一个相辅相成、密切相关的整体。不能片面强调一项功能，而否认其他功能。2.管理水平与技巧(1)管理范围管理范围是指管理者直接指导的下属人数；管理层次是从最高管理者到具体绩效人员的不同管理层次。在给定的管理范围下，管理层级与组织范围的大小成正比，即组织范围越大，成员越多，管理层级就越多；给定组织的范围，管理层级与管理范围成反比，即管理者直接指导下属的人越多，组织需要的层级就越少。(2)管理层次分为三个层次:高层管理、中层管理和基层(底层)管理。(1)高层管理者是组织的高层管理者，其重要作用是确立组织的主要目的和宗旨，规定职责，供给资源。他们主要负责与外部环境的沟通，如政府、学术界、大客户或供应商、金融机构等。②中层管理者负责运用资源实现高层管理者设定的目标，主要通过对基层管理者在其权限范围内的计划和监控来完成。②基层管理者负责日常业务动作。他们通常监督和指导操作人员，以确保组织的正常运行。(3)相应地，有三种有组织的运动:作业运动、战术运动和战略规划运动，分别由基层、中层和高层管理人员进行。(4)管理技能一般情况下，一个管理者应该具备三种管理技能，即技能、人际关系技能和概念技能。(1)技能:指完成组织运动的某一专业范畴的技能、知识和经验。②人际交往能力:指与处理人事关系有关的技能，即鼓励他人和与他人合作的能力，主要包括引导能力、影响能力和调和能力。③概念技能:指着眼全局，清楚地理解为什么要做某件事的能力，即洞察企业与环境相互作用的复杂性的能力。它包括理解事物相互关系以找出关键影响因素的能力，以及确认和协调各方面关系的能力。1.2.2质量管理质量管理的定义质量管理是指在质量方面掌握技术资源网络和掌握组织协调的运动。质量指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2.质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式宣布的组织总的质量主题和质量方向。质量方针是企业管理总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业的最高管理者应当确认质量方针并形成文件。质量是组织在质量方面所追求的目标，是组织质量方针的具体体现。自拟标准应具有先进性和可行性，便于实施和审查。3.质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，为实现质量目标提供必要的操作过程和相关资源。幕后质量策划的关键是制定质量目标并努力实现。质量是在质量方面追求的目标，通常是根据组织的质量方针制定的。质量目标通常是为组织的相关职能和层次的分离而定义的。4.质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制作为质量管理的一部分，应用于组织的任何质量控制，不仅是生产范畴，还包括产品设计、原材料采购、服务供应、市场营销和人力资源配置，几乎涉及到组织中的所有运动。质量控制的目标是确保技术资源的质量并满足要求。所以要解决要求(尺度)是什么，如何实现(过程)，掌握什么的问题。5.质量保证质量保证是质量管理的一部分，它致力于提供满足质量要求的信任。组织规定的质量要求，包括产品、过程和体系要求，必须充分反映顾客的需求，能力能够给予顾客足够的信任。因此，质量保证要求，即客户对供应商质量体系的要求，往往需要经过验证，才能让客户有足够的信任。确认的方法可以包括:供应商的资质声明；供货文件的基本证据(如质量手册、第三方型式检验报告)；提供其他客户确认的证据；客户亲自审核；第三方审计；提供国家认可的认证机构出具的认证证明(如质量体系认证证书或目录)。6.质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于加强满足质量要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目标是加强组织满足质量要求的能力。因为要求可以是任何方面，质量改进的对象也可能涉及组织的质量管理体系、过程和产品，这可能涉及组织的各个方面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、有效性或可追溯性，组织应注意识别需要改进的物项和质量要求，并考虑改进所需的过程，以加强组织体系或过程实现产品和满足要求的能力。7.全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)可以表述为:以质量为中心，以全员参与为根本，目标是通过让顾客满意，让组织的所有者、员工、供应商、合作伙伴或社会受益，从而取得长期的成功。含义有以下几点:(1)全面质量管理是管理一个组织的方式，对于一个组织来说，是一种组织管理的方式。除了这种方式，还有其他的组织管理方式。(2)正因为全面质量管理是关于组织的管理，所以将“质量”的概念扩展到整个管理目的，即“全面质量”，可以包括提高组织的产品质量、缩短周期(如生产周期、物资储备周期)、降低生产成本等。(3)全面质量管理的思想是以全面质量为中心，以全员参与为基本，通过对组织运动全过程的技术资源网络的管理，使组织寻求持久的胜利，即使顾客、所有者、员工、供应商、合作伙伴或社会等利益相关方不断得到满足和受益。
