客服专员岗位职责（客服岗位职责）

客服的岗位职责和有关规定

岗位：客服

负责规模：目前公司正常运作的所有网络店铺

一、售前客服工作内容：

1、招待售前咨询，并达成交易，特别订单做好相干的备注和交接。

2、查看留言和回复留言咨询；

3、关注订单情形，包含发货情形，售后退款，物流异常等，并提报店铺运营；

4、关注评价以及回复评价，特殊是关注差评的情形；

5、关注同行店铺的运作情形；

6、对咨询未成交的，记载原因，做好售前记载表

7、简略的售后订单处置：

1）查物流；1）漏发；2)缺件；3)返现，补差；4）简略的瑕疵补偿（5分钟内能解决的）等；具体对接流程见下表：

售前客服处置售后流程

项目统计

对接和出单

审核人

漏发

待定

缺件

待定

返现

待定

补差

待定

漏备注

待定

8、催付工作：每天下班前都进行当天订单的统计，对咨询后拍下没付款的旺旺催付工作，由售前客服履行，并做好订单备注以及表格记载汇总；汇总表格每天下班前发给客服主管。

9、关于催付工作的总结：每月的客服会议上对上月的催付工作的履行和结果做出总结和评价。

10、工作交接：下班前务必把正在招待的顾客处置完毕，如需下班，须要转交给接班的同事；各店运营会抽查并监视。1）如因下班交接不当，造成售后差评，将会以有关条款处置。2）每月度检讨售前客服下班前招待和交接不当，漏处置的顾客咨询月累计超过5单，将会依照有关条款处置；

11、晚班和周末时光的售后顾客招待，不得以任何借口谢绝招待，如因招待态度不好造成差评，公司将会有相干的处分（处分条百思特网例见附表）；当时无法处置的庞杂的售后问题，请求做好记载并妥当处置顾客情感。

12、售前客服下班前售前招待和交接，违背第11条2）点的，罚金50元；

二、售前客服考察内容和指标：

1、售前客服考察内容为：1）转化率；2）营业额；3）转化率考察以单店各自设定指标考察4）回复速度

2、考察指标另见绩效考察文件。

3、售前客服岗位员工，如超过2个月以上低于公司请求的最低转化率，公司将对该员工无条百思特网件的换岗或者无条件辞退。

三、违背规定以及造成丧失的罚金

1、售前客服下班前售前招待和交接，违背第6条2）点的，罚金50元；

2、凡是改地址等，没做好相干的备注，导致丧失(包含邮费等），经济丧失部分由客服全体承担。（漏备注3次以上开端处分，一次扣除10元）

3、晚班和周末时光的售后顾客招待，不得以任何借口谢绝招待，如因招待态度不好造成差评，公司将会有相干的处分（处分条例见附表）；当时无法处置的庞杂的售后问题，请求做好记载并妥当处置顾客情感。

售前客服关于售后招待和交接

项目

导致成果

处分

小二介入

不招待或态度差

差评

-20

-50

售后没交接

差评

-20

-50

招待推辞

差评

-20

-50

4(原创www.isoyu.com版权)、由于售前客服违背平台的有关规矩，导致公司重大丧失的，例如发票问题，违反许诺问题，直接经济丧失由当事人负责，其他造成重大丧失的情百思特网况的处分为扣除当月工资+奖金，开除，甚至追讨法律义务。

5、1）由于客服对平台规矩的不熟习，导致在招待进程中违背平台规矩使公司遭遇丧失；2）由于客服不依照公司有关规定的流程操作，导致公司遭遇丧失；3）客服恶意操作导致公司遭遇丧失。原则上丧失由客服全额承担，公司保存通过司法门路追究义务的权力.

6、客服不听从公司工作支配，而导致经公司济丧失，责由公司判断义务严重性进行客服人员的相干处置和义务。

四、关于每月请假及休假的有关规定

1、本条规定除补休+年休假外，其他情形请假均实用本条规定

2、3天<当月请假≦5天，全体绩效奖金减半；当月请假>5天撤消当月全体绩效奖金；提成不受影响。

3、新员工入职，试用期满之后,如果正式上班时光未足月,绩效奖不考察,提成依照各店实际出售个人事迹的2‰核算；有保底设定的项目，从足月的月份开端履行保底。

4、关于春节假期和绩效的规定：客服春节假期正常有8天~10天左右，以公司排班表为准，在假期当月绩效奖金获得当月实际绩效奖金的70%，提成依照规定正常核算；如春节期间跨月，则在其中休息日较少的一个月进行绩效核算。