医药世界博客(医药行业的客户管理之道)
世界医疗——制药业的顾客管理之道(二)
——药店如何选择工具、有效应用工具、收集患者信息？
近年来，国内医药市场每年以10%以上的速度增长，成千上万的医药企业相互竞争。医药企业尤其是药店之间的竞争日趋激烈。医院药房、连锁药房、个体药房、平价药房等药店都不遗余力地吸引更多的顾客，扩大销售，争夺更多的利润。将客户关系管理(CRM)理论引入药店，对于改善药店管理，提高药店服务质量，增进药店与客户的联系和沟通，增加客户满意度和忠诚度，可以起到很大的作用。
研究表明，获得一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍到6倍。一个不满意的客户会告诉10 ~ 20个潜在客户；20%的客户可以提供公司80%的利润。所以，做生意最重要的是获得并留住客户。因为企业流失10%的客户，不容易被察觉，所以CRM的实施在这种情况下显得尤为重要。
CRM在药房管理中的实际应用
在医药行业，药店无疑是最接近患者和消费者的“前线”，也是与他们接触最密切的地方。现在的药品零售市场竞争激烈，各类药店遍布大街小巷，客户流失率很高，影响客户流失的因素很多。除了价格，最重要的因素是药店的服务质量。只有提高服务水平，让患者满意，留住客户，吸引新客户。下面结合两种典型的联合药店来讨论CRM在药店的具体应用。
CRM在平价药房中的应用
近年来，一些城市涌现的平价药店大多以价格取胜。而药品不断降价，不仅会扰乱经济秩序，还会导致部分药品道德品质的降低，达不到预期的功能，浪费资源。因此，平价药店必须创造高质量的服务，并在一定水平的低成本资金的基础上争夺客户。首先，平价药店要收集和统计其宣传销售人才能够辐射的区域内的客户情况，包括客户的购买人才和区域内的常见病、多发病。其次，细分消费者的行动，找出自己的目的消费群体，分析其消费心理；最后，促销针对的是大量的消费群体，针对不同的消费类型采取更有针对性的销售定位和促销策略，比如技术资源网的节日针对老年人的保健品促销，针对儿童的保健品向三口之家的促销。
平价药店可以通过客服中心、问卷调查、促销反馈等多种渠道收集顾客的相关信息。，然后通过CRM对相关信息进行整合分析，总结出对市场决策有意义的数据。比如大型药店可以采取会员制的方式给会员优惠，基本在实体药店创建虚拟网上药店，应用自己的网站发展电子商务，促进药店销售。在一定条件下，我们可以结合会员卡的信息记录、网站注册的信息录入和店内收银机POS系统的销售记录，采集会员客户的信息，并向系统提供高血压、糖尿病等慢性病的证明，让这些会员在购买相关药品时享受一定的优惠；同时，店内药师可以根据系统中的信息，对顾客购买药品进行科学合理的指导，很容易实现交叉销售(即向老客户销售店内新产品或服务)和向上销售(即加强老客户对老产品或服务的购买)。
此外，药店应提供个性化服务，如通过电子邮件自动发送信息，服务人员的细心提示和周到建议，以及通过各种渠道与顾客进行自动交流和沟通，以提高顾客对药店的忠诚度。
CRM在社区连锁药店中的应用
如今，越来越多的药品零售连锁企业将触角伸向居民区或人们居住的城区，开展各种便民服务，如在连锁药店销售药品以外的保健品、化妆品、日用品等，以留住老客户，吸引新客户。虽然社区药店的范围远不如平价药店，但由于目标市场相对固定，客户群相对单一，总公司也可以在各连锁药店实施CRM项目，展示社区店的优势和劣势，取得良好的销售效果。
连锁药店的销售要建立一批忠实的客户，尤其是长期服药的患者。应用CRM系统的技术优势，可以掌握每个客户的基本情况，通过存储客户问卷和病史，及时了解其健康状况，为药店收集客户有价值的反馈。
社区连锁药店可以与当地的社区卫生站和健康诊所相结合，在药店的人才范围内了解顾客的身体健康状况。比如有的社区以老年人为主，有的社区以年轻人为主，有的社区因为大多数住户在同一个单位工作，可能是某些职业病的高发区。社区连锁药店可以赞助经常来社区买药的顾客建立一个“药历”，用彩卡做成，记录每次购买药品的品种和数量。此外，根据客户的重要程度选择卡片的红、黄、白等不同颜色，对客户进行分类，对一些行动不便的客户进行送货上门，对患有慢性病、长期护理的客户自动给予关怀和提示，发挥社区连锁店的优势，密切药店与社区居民的联系和供应。
各连锁药店获取的客户信息必须录入总公司的CRM系统。一方面可以保证新店人员在人员变动时能尽快熟悉自己的新岗位；另一方面，总公司也可以根据各个社区的不同特点，制定有针对性的营销策略。在连锁药店实施CRM时，由于各分店范围小，地域疏散，所以由总公司统一培训，保证各分店CRM应用的一致性是非常重要的。
将客户关系管理植入员工头脑
药店作为医药行业的终端，在关注CRM和实施CRM时，不能直接套用其他药企或软件公司的现有软件，而必须根据自身特点开发个性化软件，使CRM与工作实践紧密结合。同时，CRM的实施不仅与技能水平有关，还与企业本身的驱动力有关。医药零售企业各部门必须通过技术资源网络相互协作，深化CRM的理念，付诸实践，使CRM的理念成为全体员工的主导和习惯思维。