危机处理(村镇银行声誉风险管理与危机化解的思考)

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危机处置(关于村镇银行声誉风险管理和危机化解的思考)

村镇银行的荣誉风险是指由于村镇银行的经营管理等行为或外部事件,导致利益相关方对村镇银行产生负面评价的风险。村镇银行作为具有独立法人资格的新型农村金融机构,以良好的信誉为基础。村镇银行加强荣誉风险管理,防范荣誉风险事件具有重要意义,有利于提升村镇银行品牌影响力,扩大村镇银行声誉。有利于加快农村科技资源网络银行业务的发展步伐和提高质量,促进村镇银行的行稳致远;有利于保护辖区金融协调稳定,营造良好的金融环境;有利于强化村镇银行员工的美誉度和归属感。笔者对村镇银行的荣誉风险管理和危机化解进行了思考,并提出了对策。

当前诱发村镇银行荣誉风险的因素

民事诉讼中的败诉。重要观点如下:一是客户因未履行应尽责任而遭受损失,引发民事诉讼。二是因业务办理不合规,导致客户存款被冒领,信用卡资金被盗。第三,工作中泄露客户信息和隐私导致客户诉讼,往往是村镇银行败诉,败诉会直接冲击村镇银行的荣誉。

公众投诉。重要观点如下:第一,客户因服务技能和服务态度达不到客户满意度而直接向村镇银行直接投诉。二是顾客对服务不满意时直接向新闻媒体和政府热线投诉。三是在业务拓展或日常宣传营销中,对业务产品宣传不到位、不完整、不准确,造成客户误解而引发的投诉。四是个别干部职工在贷款处理中违法违规造成的客户向监管部门、纪检部门投诉。如果上述公众投诉不能及时得到有效解决,将对村镇银行的荣誉造成严重影响,尤其是新闻媒体(包括网络媒体)曝光后将持续发酵,使村镇银行深陷舆论漩涡,处于非常被动的局面。

金融犯罪案件。目前村镇银行金融犯罪重要表现为:一是个别干部职工在业务往来中以权谋私。二是个别干部职工在贷款业务中违法违规,如收受客户礼金等。三是个别干部职工内外挂钩盗取客户资金套取银行贷款,等等。一旦银行发生金融犯罪,会让公众对村镇银行的经营管理能力和信誉产生怀疑,从而伤害银行的荣誉。

监管机构的行政处罚。村镇银行受到监管机构行政处罚的重要原因是高管人员在履职、存款、结算、贷款、反洗钱、安全运营等方面存在不规范行为。目前个别村镇银行面临着每次调查都要被处罚的窘境,而监管机构往往会将这些处罚意见上传到网络媒体上,这很容易导致公众的负面评价,大大降低了村镇银行的荣誉。

网络八卦。据统计,2020年,全国将有9亿网民,互联网普及率达到62%,手机网民超过8亿,99%的网民使用手机。2020年,微博月活用户将超过5亿,日活用户超过2亿,微博认证媒体机构账号3.8万个。全年,媒体机构公布的微博被审核、评论、点赞超过66亿次,总浏览量超过2.4万亿次。如果有人在网上散布村镇银行的负面信息或虚假信息,传播速度会非常快,可能直接导致村镇银行挤兑。

村镇银行信用风险的防范与管理

村镇银行应建立健全兑付风险防范和管理的长效机制。一是要加强对荣誉风险的组织引导,设立专门机构,指定专人负责荣誉风险管理,做到一旦发生荣誉风险事件,能够迅速介入,及时处理。二是了解“三会一楼”在荣誉风险防控管理中的职责。股东大会应将荣誉风险防范和管理作为专门议题写入公司章程;董事会应将防范和管理荣誉风险作为一项战略义务来执行;监管人员应将荣誉风险的防范和管理作为监控和评审的主要内容。管理层要把荣誉风险防范和管理作为一项总体任务,始终不懈努力。三是建立健全专门的规章制度,了解荣誉风险的管理流程和荣誉风险处置方案,了解各部门在荣誉风险管理中的义务,加强对荣誉风险的监督和执行,努力形成人人有责、部门分工明确、前后台协同工作的荣誉风险防范和管理长效机制。

村镇银行应建立和完善荣誉风险等级管理机制。建议村镇银行将荣誉风险分为三个等级进行管理,即一般荣誉风险、较严重荣誉风险和重大荣誉风险。一般荣誉风险的重要性是指村镇银行金融服务中存在的一般问题引发的投诉或举报、一般诉讼或行政处罚,尚未引起重大社会关注。一般荣誉风险事件原则上应由分行自行妥善处理,并向总行报告。严重荣誉风险的相对重要性是指村镇银行个别高管或客户经理违纪行为引发的社会广泛关注,村技资源网村镇银行败诉案引发的各种社会猜测,各种容易被社会误解的负面信息和谣言,等等。村镇银行总行应及时处理相对严重的荣誉风险事件,否则影响规模迅速扩大,处理难度加大。重要荣誉风险是指村镇银行发生重大违纪或金融违法行为、在互联网上散布恶意谣言对村镇银行业务经营管理造成重大影响等。重大荣誉风险极易引发挤兑或群体性上访,村镇银行必须立即启动重大荣誉风险处置预案,尽快向发起行报告,并向监管部门或公安机关报告。

村镇银行应加强干部职工的行为管理。第一,要教育和诱导全体员工始终坚持健康、阳光、积极的职业方法,杜绝不健康的癖好,在公共场合保持谨慎,坚持良好的礼仪。第二,员工不得在微信、微博、朋友圈、Tik Tok上乱转发、乱赞、乱评论。员工的微博、Tik Tok、朋友圈一定要健康向上,充满正能量。三是要坚持不懈地教育员工坚持廉洁管理、合规管理、安全管理,坚决不触碰任何法律法规红线,坚决杜绝任何吃拿卡要的情况,坚决确保安全运行不出事故,防范各类案件。

村镇银行要加强宣传,大力弘扬正能量。要积极大力宣传支农支小、赋能乡村振兴、金融服务、普及公共金融知识等方面的模范成绩和先进个人。,想尽办法让电视有声音,报纸有阴影,网络媒体有屏幕,用海量正面报道占领宣传技术资源网络阵地。要严格宣传纪律,确保宣传内容的真实性和时效性。同时要警惕假记者、假媒体的敲诈勒索,不要陷入假记者、假媒体的骗局。任何人遇到敲诈勒索都会第一时间报警。

村镇银行荣誉风险的危机化解

村镇银行应及时讨论制定危机化解方案。第一,第一时间同时向发起行、地方政府和监管机构报告,争取更多外部支持。第二,危机管理应该是统一的:一个声音是一致的,不得自相矛盾。时刻保持实力,保护形象。第三,要主动了解对方的工作、事业、家庭情况,了解对方的真实意图,在危机化解中先发制人。第四,积极探索实事,让实事成为化解危机的法律依据。

村镇银行在危机管理中应以“我”为中心,争取更多的自动权利。在与对方交谈时,要尽量主导对自己有利的场合和时机,一定要在监督下进行交谈,一定要掌握好自己的情绪。如果对方言语、肢体有攻击性动作,一定要拍照、录音、保存证据,有能力掌握现场和事态发展。

村镇银行应积极利用媒体的力量化解危机。一是及时通过新闻媒体向公众公布事件发生的原因、处置进展和结果,让公众满意,尽量减少公众的负面情绪。第二,经过调查,我们知道,如果证据属实,如恶意中伤或对方诽谤,应及时邀请新闻媒体召开新闻发布会,还原事件真相,澄清事实,还村镇银行一个公道。

村镇银行应把握危机化解的四大原则。第一,法律的原则,在危机解决的整个过程中,都要有理有据,一切都要按法律程序推进。第二,顾客至上的原则。在危机管理中,要把客户的利益放在第一位,通过尊重客户的人格和保护客户的权益来获得客户的理解和原谅。第三,稳定原则,稳定是大局,金融秩序的稳定要在危机解决的过程中实现。第四,成本原则,村镇银行在危机化解中要注重成本,力求以最小的投入取得最佳的处置效果。

作者:河南省柘城县黄淮村镇银行

缘起:中国农村金融

危机处理(村镇银行声誉风险管理与危机化解的思考)

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