个人总结报告(2020年终个人总结)
2020年新冠肺炎疫情的产生，令全国人民始料不及，可以说从武汉封城开端，我们就阅历了一场轰轰烈烈且大方悲壮的人民战斗。在这场没有硝烟的战斗中百思特网，我们的工作、生涯都产生了一系列的转变。回想环顾这即将过去的不平常的一年，也是从物业管理到企业服务质量检讨工作改变的第一年，在部门引导的准确指点和包容下，在同事们的赞助支撑和配合尽力下，紧紧环绕企业发展战略及场馆年度服务质量管理重心，充足施展督促、调和、建议、沟通反馈等枢纽桥梁的质量管理平台作用，常怀敬畏之心，兢兢业业，如履薄冰，在虚心学习的同时，勉强完成了服务质量检讨相干的各类工作。下面就将本年度的工作情形予以总结回想，不妥之处请引导海涵指正。
原创图片
一、 年度症结词。
说起我的2020年，我想先用几个症结词予以形容。
首先是担心。今年二月份疫情爆发，各种信息铺天盖地而来。打开手机、连上网络，映入眼帘的都是疫情信息，尤其是武汉封城后，各地亦是拦桥断路，生涯秩序一度杂乱，这一系列变更给全国人民带来了伟大的心理压力。值此艰苦时刻，为影响企业号令，我报名加入了钱江世纪城“平安巡防”志愿者队伍，在萧山区望京商务大厦协助防疫管控，履行出入口查验健康码，测量体温及检讨人员起源地等相干工作。百思特网在此期间，当看到平日里车水马龙的街道是那么的宁静，看着每天新闻报道与日俱增的确诊数目，其实心坎是充斥了担心的。不仅是对当前工作、生涯的担心，也是对家人朋友及同事身材健康的担心。
其次是转变。在来势汹汹的疫情面前，我们没有麻木大意、掉以轻心，也没有坐立不安、过度恐慌。在企业引导的高度看重和部门积极配合下，我们不存侥幸心理，科学认识疫情、理性面对现状。疫情期间“停工不停学”、“云课小讲堂”等线上培训的开展，让我们坚持乐观向上的良好心态，在出门佩戴口罩，出入测量体温、关注健康码等一系列的转变中，我们自觉接纳、坦然面对，积极预防、自动迎战。信任国度制度，信任政府的防控才能，信任科学信任知识,信任自己并做好自己。
第三是适应。从七月份企业开端招待运动以来，场馆一直坚持着疫情防控的常态化管理，工作中我们也更加关注招待中的疫情防控管理工作，同时也更加注意个人卫生与身材健康，适应了随时佩戴口罩；适应了对疫情防控工作的敏感和看重；也适应了疫情防控常态化环境下的工作和生涯。
最后是向往。今年在疫情的影响下，很多行业都受到了不小的冲击，会展行业也是一样。由于人员流动受到限制，各类集聚运动遭到制止，峰会体验馆闭馆，所有展馆施工搭建运动停工，展厅收入锐减等等。但所幸国度有力气，人民团结尽力，新冠疫情已防控在可控规模。新冠疫情让我们重新审视了人生的意义，重新审视了什么是幸福的起源。如今繁荣的街道与冬日的暖阳相映，高节奏生涯再次回到我们的日常，未来可期。愿今年所有的遗憾，都成为来年惊喜的铺垫。
营业场合
二、 岗位职责实行方面。
1.2020年，承蒙引导信赖，我的工作从物业管理调剂至服务质量检讨。在工作中，我严厉遵照企业规章制度，不迟到、不早退，依照岗位职责和引导支配落实履行本职工作，认真做好并严正看待每一次的质量检讨，依据问题情形下发改良通知单，跟进复查与记载留档。加入展会运动主办调和会，跟进客户体验看法收集。落实部门培训工作等。
2.具体工作完成情形。
1) .依据前期企业服务质量管理系统，联合经营实践，疫情期间，对《质量管理审核尺度》、《客户满意度调查与管理方法》、《客户服务管理》、《装备设施管理方法》、《服务质量管理计划》进行修订，形成了“服务质量管理手册”。
2) .对运营以来的宾客意外事件进行整顿剖析，梳理、筛选，形成了《服务驱动管理案例》，并不断进行更新，为企业日后的意外事件处置工作供给参考借鉴。
3) .年度累计加入服务质量检讨202次，打印下发改良通知单603张并跟进整改良度与复查。
4) . 七月份运动招待以来，积极参与展会进场前沟通会，跟进客户在场馆运动中的体验馆，并在运动停止后予以访问，共接洽客户百余次，收集主办看法61份。
5) .关注网络点评内容并及时予以回复，特别情形及时汇报部门引导。2020年累计完成473条网评统计百思特网台账，其中携程网161条（含10条差评），去哪儿网58条（含1条差评），同程艺龙37条（含2条差评），民众点评217条（含19条差评）。
6) .加入每周的招待调和会、企业例会及月度服务质量剖析会，依据引导支配及工作重心拟写周工作检讨筹划并提交部门审核，累计完成周检讨筹划54份。
7) .依据工作开展情形，抱着“五天一小结、按月一大结”的工作态度，完成了周报31份，月报9份。
8) .积极完成其他引导交办的事务。
3.培训方面工作完成情形。
1) .依照企业人力资源部的培训请求，积极落实并配合咨询台班组进行员工培训，每月25日之前邮件上交次月培训筹划电子版，每月5日之前上交上月培训总结电子版并将纸质版装订成册上交人力资源办公室。全年共计支配培训课程25课/次、参与培训人数累计54人/次、培训总课时约13小时，并配合培训部对现场培训后果进行检讨、拍照等。累计上交人力资源部培训筹划12份，培训台账12份。并及时跟进每次培训的信息反馈与沟通。
2) .依照企业人力资源部的培训请求，落实先之学习网服务质量管理部班组的监控管理工作。积极组织部门员工进行先之网络学习。累计支配先之网络培训课程24门（每月2门课程）、总参与培训人数140人/次、总课时约13.5小时。部门共有6人加入学习，总完成率为99.5%。
3) .积极加入企业组织的“云课小讲堂”千聊直播线上培训课程，全年累计学习课程54讲。
4) .响应企业“停工不停学”的号令，通过“云课小R”积极开展产品知识学习。整顿上传一套“服务质量知识一”测试题并完成题库19套测试题的学习，加上签到累计获得积分4000R币。
5) .协助部门同事完成企业组织的第一届微课大赛，并以《宾客意外摔伤事件处置流程》荣获大赛二等奖。
6) .积极响应人力资源部发起的抖音短视频运动——“学习盟主争霸赛”，于2020年3月31日停止，视频以240次播放、5点赞数获抚慰奖。
7) .积极参与创合汇云大学（云课赋能卡）的(www.isoyu.com原创版权)课程签到和学习，目前共学习课程18个，以总榜4050分排名前10。
岗位职责
三、 2021年工作筹划。
1. 增强学习，拓宽知识面，尽力适应服务质量管理工作。
2. 紧跟企业发展与引导步伐，尽力完成各项日常工作。
3. 关注网络点评情形（携程、同程艺龙、去哪儿、美团、民众点评）并做好回复，特别情形及时汇报。
2021工作筹划
四、 不足之处。
回想一年来的工作,我在思想上、学习上、工作上都取得了必定的提高,也成长了不少,但同时也苏醒地认识到自己的不足之处：首先,在理论学习上不够深刻、不够全面,尤其是在质量检讨管理的实际工作应用才能还比拟欠缺；其次,由于物业管理的片面与质量检讨的全面工作差距，我的经验与应变才能显著不足。在以后的工作中,我必定要扬长避短,战胜不足、虚心学习、晋升内涵、积蓄内力、实在做事，做实在事、积极进取、尽快成长, 争夺尽力成为引导的得力助手，认真干好每一项工作，且把工作做得更好。以己之长服务公司，以己之能回报公司。
2021年1月25日