如何进步客户满意度（晋升客户满意度的六大技能）
客户满意是企业所寻求的核心目的，它几乎决议了企业的市场占领、利润和性命力。对于那些寻求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依附，因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时光的锻炼，只有客户心理的认可能力使企业获得客户久长的支撑。
对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号，更要将获取更多的客户满意定为核心目的并且实际落实在所有的管理工作中。
客服中心要剖析客户的需求再对应不同的需求采用办法，使客服中心所供给的服务与之匹配，最终满足客户需求，获取客户满意。
充足认识客户需求
马斯洛需求层次理论告知我们人类的需求是有层次划分的，它既体现个性，但更多时候会展示共性的特色。
对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数目级，其单位服务成本并不高，更多是依附高度信息化的工具，供给给客户尺度化、规范化且有效力的服务。客服中心应重要研讨客户的共性需求部分，至于个性部分则要进步到客户关系管理的层级，须要依附更加信息化、智能化的管理系统。本文仅研讨客户的共性需求部分，这也是客服中心的重要职责所在。
有名的质量管理巨匠狩野纪昭教授的KANO模型理念非常合适于剖析客服中心的客户群，它将客户需求分为三个层级：
根本型需求：客户以为企业“必需供给”的产品属性、功效或服务，当其特征不充分(不满足客户需求)时客户很不满意甚至恼怒；当其特征充分时无所谓满意不满意，充其量是没有埋怨。
期望型需求：客户愿望企业“能够供给”的更多的产品属性、功效或服务，但不是底线。客户最愿意谈论也最看重这部分需求，当其特征不充分时客户不满意；当其特征充分时客户满意，且越充分客户越满意。
高兴型需求：企业“额外供给”给客户的产品属性、功效或服务，是完整出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特征表示时客户无所谓；当其有特征表示时哪怕仅有一点，客户就非常满意，而且很容易将满意转化为忠实。
客服中心对客户需求的分类分级
客户自动联络客服中心必定是其心坎发生了必定的困惑或诉求，愿望客服中心赞助解答或解决。
联合客服中心的职能，客服中心客户需求的类别可分为话务效力、业务才能和沟通技能这三大类，每个类别再依据KANO模型划分不同的级别（如图1）。
客服中心如能满足客户100%的根本型和期望型需求，再争夺满足其高兴型需求，那么必将获取高度的客户满意，理论上可认定会获得100%的百思特网客户满意度。
图片话务效力获取客户满意
客服中心话务效力重要体现在IVR（自助语音服务）的便捷水平、SLA（服务程度，一般指20秒内接通电话比率）的成就和转接电话的效力上。
1.进步IVR便捷水平
IVR可以实现部分业务的自助服务，无需人工参与，这种服务模式更快捷、更智能，同时在其他需人工参与的业务上IVR也可做到有效分流并在通话前让客服代表获取更多信息。
无论对应哪种情形，IVR首先要做到声音悦耳、表述易懂、操作便捷。
在自助服务方面客户输入的环节应掌握在3-5次左右，同时要斟酌到客户输错后可便捷重输和IVR选单之间的便捷切换。
在转人工服务方面客服输入的环节应掌握在1-3次之内，1次最佳。各选项的语言描写要尽可能简练易懂，分类不要太繁琐，客户最常选择的选项要尽量放在当前选单的靠前地位。投诉选项虽不必靠前但必需单独放置，或将其放置在高等选单。
总之，IVR要让客户便利快捷地进入实际解决问题的环节，避免为客户制作麻烦。
2.取得幻想的SLA成就
SLA比接通率更能体现客户拨打电话的难易水平，站在客户角度，当然做到100%更好，但行业内一般把SLA的下限目的定为80%，以为如果超过20%的客户期待时光超过20秒，客户才会确切感受到电话难打。80%的目的虽不完善，但这重要是斟酌到客服中心的成本问题，因为在SLA大于20%后持续增长人力的边际效益出现递减趋势，尤其在到达90%后递减水平非常大。
如果考核周期很长，如一个月或一年，再斟酌倒班等情形，SLA到达80%和100%时所需的人力差距非常大，甚至可达40-50%，所以把SLA目的定在85-90%更为合理。
除了基本的人力配备，更应通过增强排班管理、现场管理，进步座席业务技巧，优化流程这几个方面，来取得幻想的SLA成就。
3.减少转接机遇，进步转接效力
首先要承认客户必定不愿意被转接，如果转接是必要的，那么转接的速度必定要快且胜利。如果因客观因素转接不胜利，那也必定要有相应办法进行补救。
首先，须要转接的客服代表在线上直接转接，尽量不要让客户自行拨打。
其次，要丰硕客服代表业务规模，进步其业务才能和授权，争夺不转接。
还有，联络表要做到100%精准，转接所需的操作步骤和流程要便捷，接收转接的第三方要及时接通电话且必需有才能、有权利解决客户问题，避免再次转接。
业务才能获取客户满意
客服中心要对自身业务构造进行合理计划，设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判剖析，提前做好应对计划，同时要进步培训质量，丰硕知识库，联合现场管理、绩效考察等手腕不断进步客服代表业务知识储备和才能，使客服代表可以迅速、精确地断定客户诉求，核实客户资料，解决客户问题，记载客户信息，将专业、自负的形象展示在客户面前。
其次，争夺问题一次性被解决，尽量减少转接或后续流程。客服中心应考察客服代表的FCR（一次性解决率）指标，对于广泛不能一次性解决的情形要深刻剖析来研讨解决计划，或可丰硕客服中心业务职能。
还有，在必定水平上应造就客服代表预判才能。比如客户提出一个问题，客服代表能马上剖析出这个表象问题更深层次的原因，自动提出并帮客户解决基本原因；或者能马上剖析出其他关联问题，自动关心客户。形象地描写：假设客户的诉求为“1”，但客服代表所供给的服务可以做到“2、3”或更多，这样会让客户觉得惊喜，这既须要全部客服中心的经验积聚，同时须要客服代表优良的个人才能。
总之，业务才能部分就是要做到快、精、准、多，减少短板，让客户实际感受到致电客服中心十分有用，进步客户对客服中心的信赖，则必将获取客户满意。
沟通技能获取客户满意
客服中心的所有工作几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而预备的，同样是解决问题，不高兴的交谈和融洽的交谈甚至可以带来截然相反的客户感受，而且客户最愿意投诉和责备的就是沟通中发生的问题。
沟通技能的缺失类型很多，均会减少信息和情绪传递的“达到率”，如表达不清、重复让客户反复等会让客户觉得沟通艰苦，方言、口语化严重、吐字不清等会让客户感到其不专业，不擅长引诱、说明等容易让客户发生误会，不注意倾听、不合机会的打断、不善用敬语等会让客户心生不满，态度生硬、音量和语调进步、有气无力、不当词语等更是容易激怒客户。沟通技能的失败很容易让我们在话务效力和业务才能方面的尽力都前功尽弃。
沟通技能很大水平上取决于每个客服代表的个人修养，其社会、家庭和教导的阅历是重要因百思特网素，所以在招聘环节中客服中心要严厉筛选，可以通过电话考察、朗读考察、情景考察等方法尽全力把好第一道关。
在培训环节中客服中心要引用大批、全面的优良案例来联合理论知识进行传授，在学员心中塑造出一个优良客服代表的目的模范，要尽可能尺度化、规范化并通过考察、情景演练等方法不断加深印象。经常阅读客服行业大众号“呼唤中心那些事儿”的文章，学习其它客服先进的管理经验，百思特网取长补短。培训不必定能实际进步学员的沟通技能，但必需让学员认识到沟通技能的主要性，同时要让其清晰懂得自身的差距，赞助其树立改良方向，造就其自动学习和改良的习惯。
在日常管理中，要通过现场改正、绩效考察、录音分享、1对1辅导、再培训等方法进一步进步和巩固客服代表的沟通技能。
沟通技能内容很复杂，难度也很高，所以客服中心首先要意识到这是一个长期不间断的工作，其次这不是某一个部门的义务，无论是经理、业务部门、质检部门还是人力部门都要自上而下全员参与，涌现问题要落实到具体的义务人身上，遇到特殊优良的个例要及时勉励和奖励并分享经验。
总之，客服中心要在客户面前出现热忱、贴心、真挚、周密的服务形象，在沟通中获取客户满意。
评估客户满意水平
一切的尽力获得什么样的具体结果，必需进行有效的评估能力赞助客服中心进一步审视自身和发明不足。
客户满意度（英文名Customer Satisfaction Index，缩写为CSI）是广泛认可用来描写客户满意水平的一项百分比指标，常用的调查办法重要有话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等，这些方法的长处是以客户反馈的信息作为根据，看似很客观，但这些方法仍有缺点，在很大水平上影响其真实性。缺点重要有两点：
一是它们仅在客户表现“不满意”的统计批次里有剖析价值，而客户表现“满意”的统计批次里仍然含有一些不满意的情形，不容易被发明。
二是它们更多的只能表达客户满意的数目占比，但对于每个客户来说其满意或不满意的水平很难表达。
关于客户满意度的评估可以尝试进一步完美评估系统，综合各种评估方法，最终出现给我们一个认可的成果。下述办法是一个勇敢的假设，与现有办法有较大差别，可供一些客服中心参考。
1.内部流程评估客户满意度
我们简略称之为I-CSI。
既然我们已将客户需求做了分类分级，那么我们也可以通过火类分级的办法去推算I-CSI，这种推算首先要树立在必定的思想基本上，即我们信任客户三大类别的根本型和期望型需求被100%的满足时则I-CSI为100%。
具体做法首先对整体类KPI情形进行剖析。建议话务效力部分考察SLA成就，占比20-30%。
业务才能分两部分，一部分考察平均通话时长和FCR，平均通时占比5%，FCR占比5%-10%，总体占比10%-15%。
业务才能的另一部分和沟通技能部分共同考察录音监听成就，占比60%-70%。
最后合并盘算出我们须要的I-CSI。
如果没有涌现高兴型需求被满足的情形，那么可对I-CSI持悲观向下的态度；如果有但很少，则持疏忽态度；如果有且很多，如超过5%的抽样录音中均有，则持乐观向上的态度。
2.外部反馈评估客户满意度
我们简略称之为O-CSI。
即上述几种常用的方法，可直接盘算O-CSI。
3.投诉反馈评估客户满意度
我们简略称之为C-CSI。
很多威望企业和咨询公司经过大批调查之后广泛以为不满意客户中仅有1/25会实行投诉，其他客户可能因各种原因废弃投诉，但不满仍存在。
那么我们或可尝试假定C-CSI=1-投诉率*25，也可依据企业自身调查情形对投诉率进行非25倍的加倍盘算。
4.盘算最终的CSI
汇总上述三种方法盘算出的客户满意度，在认可三种方法权重相等的基本上最终的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3.
现实中，很有可能的现象是O-CSI>C-CSI>I-CSI。
5.评估客户满意的级别
对每一条抽样录音所对应的工单义务，质检员应综合调查从客户拨打到问题最终被解决的全进程，然后剖析客户IVR内操作步骤、期待时光、问题被解决效力、本通录音成就等情形，按照对客户需求的分类分级图来主观判定客户的满意水平，判定选项或可设为非常不满意、不满意、一般、根本满意、非常满意这5个选项。
这项工作须要体系的计划质检员的评判尺度，评判尺度要充足站在客户角度来感知其真实感受，最终将所有抽样批次加权平均，可直观出现出不同客户满意级别的占比情形。
这个成果虽然不是CSI，但级别的划分能让客服中心更清晰地感知其工作结果，懂得其工作中的缺点。
综上所述，我们可以发明客户满意虽然是一个笼统的概念但获取门路依然清楚可见，而且可以通过恰当的方法客观展示出客户满意的水平。客服中心要不断细化分解各项工作，使客服中心内部各职能、各环节有效运转，以客户为中心，统筹成本掌握，能力最终获取期望的客户满意。