顾客价值的含义是什么

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顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估,下面我们一起来看看顾客价值的意义是什么。

顾客价值的含义是什么

顾客价值的定义

不同的学者从不同的角度定义了顾客价值

(1)从单个场景来看,安德森、贾恩、钦塔贡塔、门罗都认为顾客价值是基于感知损益的权衡或对产品效用的综合评价;

(2)从关系的角度出发,Ravald和Gronroos强调关系对客户价值的影响,将客户价值定义为:全过程的价值=(单个场景的利润+一个关系的利润)/(单个场景的盈亏+一个关系的盈亏)。他们认为,盈亏的权衡不应该局限于单一的情景,而应该延伸到整个关系的持续过程。

(3)Butz和Good2stein也强调顾客价值的产生来自于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商建立情感纽带。

(4)大多数学者赞同伍德拉夫对顾客价值的定义,并基于其定义做了大量相关研究。伍德拉夫提出,顾客价值是顾客在特定使用场景下,对帮助(阻碍)实现其目标和目的的产品属性的感知偏好和评价,以及这些属性的有效性和使用结果。这个定义强调顾客价值来自于顾客通过学习而产生的感知、偏好和评价,并将潜在顾客体验到的产品、使用场景和相关结果联系起来。

顾客价值的含义

1.牢记价值:顾客以从产品或服务中获得的核心利益来定义价值,也就是说,顾客主观上以从产品或服务中获得的满意度来判断其价值。

2.价格价值:用“价格”来标识他们得到的价值;客户认为他们可以以更低的价格购买相同的产品,获得更高的价值。

顾客价值管理

核心客户

通过对客户价值链的分析,一些价值因素可能会带来更大的利润。因此,客户价值管理的内容之一是衡量价值要素在客户价值中的作用,其标准取决于这一要素在增加客户对企业产品的消费中的作用及其长期价值。根据影响顾客价值的因素,可以建立一个“因素顾客价值矩阵”。对于某一个一级因子,以感知收益为纵轴,感知损益为横轴,建立该因子的客户价值矩阵。然后,以顾客价值的构成要素为横轴,以各要素的顾客价值为纵轴,将各要素的企业顾客价值或顾客期望值连接成一条曲线,从而建立顾客价值构成曲线。如果某一因素中企业的顾客价值高于该因素中行业的顾客价值,那么该因素中企业的顾客价值就是企业的核心顾客价值。

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专注改进

以利润最大化为目标的企业管理战略往往追求企业利润,牺牲客户价值和社会责任,导致与客户分离,损害社会,最终损害企业的长远利益。以客户价值最大化为目标的企业管理策略,往往因对客户价值内涵的不同理解和追求而过于突出企业利益而忽视客户利益,最终步入利润最大化的误区。

食品行业提升顾客价值的三个层次

只有明确客户价值,创新升级才有针对性。就餐饮行业而言,顾客价值有三个层次。

首先产品属性值是安全美味的。温饱解决了,口味最重要,市场上所有成功的产品都是美味的。百年不变的雀巢是“滴滴香香”;方便面的老板孔师傅一直坚持“这就是味道”。

和空气一样,产品属性值极其重要,但容易被忽视。五谷道场视非油炸为利剑,认为营养健康,消费者肯定会喜欢。结果呢?再怎么用力推粮,不喜欢的消费者也不会买。娃哈哈的啤酒茶爽的很咖啡可乐,不顾饮食基础的盲目勾兑,猎奇之后?不好喝的东西谁买单?

这也是为什么一些看似平淡无奇的主食依然存在,而很多创新产品却来去匆匆。看看小花生“黄飞鸿”,很少做广告,却迅速崛起。产品的属性值还是值得企业付出更多努力的!

其次,功效值细分是指对目标客户未满足的功效需求的针对性满足。不同的客户价值自然不同,所以这个价值层次最有可能产生细分市场和创新品类。比如同样的饮料,解决了上火的需要,成就了王老吉;解渴和美容使更多的新鲜橙子;我需要偶尔透支一下才能做红牛。

发现问题比解决问题更重要。有价值的功效需求一定要明确,不能含糊,不能满足,不能解决。零帕以为解决了“压力”的问题,其实压力是虚幻的,“困,累”才是价值,那当然是红牛;汇源的“无菌冷灌装”更让人摸不着头脑。“鲜”才是真正的方向,但消费者已经认识到鲜榨果汁真的很新鲜。

企业在挖掘细分功效价值时误入歧途主要有两个原因。一种是以对手变化的方向作为客户的价值,奔向山寨、广告、促销、降价,跟着别人疯狂跑,都是别人满意的。成功只能靠运气;一、顾客价值的主观假设,顾客是否接受,只有天知道。

华龙面对面就是一个典型的主观假设客户价值的例子。华龙把曲面方便面改成了面对面,似乎和所有的方便面都不一样。然而,这种变化并没有满足任何顾客的价值需求,甚至影响了消费者现有的印象。最后,华龙不得不再次面对面的低头。

再次,更好的融入生活的便利价值。在紧张复杂的生活下,这种价值越来越明显。我们有丰富的饮食文化。有时候,你只需要想办法把好吃的放在方便的包装里。

速冻水饺没有什么先进技术,就是以方便打开大市场;红薯、冰糖葫芦好吃,御膳园发明了小红薯、冰糖葫芦,立刻受到喜爱。现在用豆腐干、鸡爪、鸭脖等熟食小吃做成的真空快餐食品越来越火,也满足了方便价值的向上需求。

通过定义和满足顾客向上的价值,我们可以找到创新和升级的起点,从顾客价值中衍生出来的、高于顾客价值的产品可以牢牢地吸引消费者。凭借坚实的消费者忠诚度,及时动态的价格战是竞争的利器。企业远离纯粹的价格竞争,生存发展并不难。