出售客服工作职责(客服人员的工作职责)
客服人员工作职责
（一）岗位职责与规范
目标：
使客服代表明白自己的岗位职责和所要认真履行的规范与制度，以使其工作在必定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务主旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目的：与客户携手共同打造一流的数字化教导产品。
第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以百思特网及潜在的目的客户。
第三条 服务信心
热忱——以丰满的热忱看待本职工作、看待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤恳——对于本职工作应勤奋、尽力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作办法及内容以进步效力。
屈服——应屈服上级引导的指导及工作支配，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质请求
(1) 经验：具有客服工作经验，懂得客户需求，熟习企业运作方法和服务门路；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习才能强，迅速接收新产品知识；
(3) 交际才能：语言表达才能强，对人知道何时、何地、面对何种情形、合适用何种语言表达，理解必定的关系处置，具有必定的人格魅力，第一印象好，能给客户信赖感；
(4) 应变才能：脑筋灵巧，现场应变才能强，能够自动掌控话题并适当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁慷慨，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风姿；
(6) 工作态度：态度热忱，积极自动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精力。
第五条 客服代表岗位职责
(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；
(2) 负责产品介绍、演示及客户应用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处置客户投诉等问题；
(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、剖析和汇报；
(5) 完成上级支配的其他工作义务。
第六条 岗位规范
(1) 客服代表要时刻坚持良好的精力状况和仪容仪表，工作认真、有耐烦、义务心强；
(2) 接听客户电话要热忱，应用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信念，不对客户做夸张其词的许诺；
(3) 熟练控制公司的产品和服务项目，并全面懂得客户的详细情形，严厉按公司相干规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表代表公司的形象，明白客户投诉的真正原因及想要得到的解决计划，注意语言沟通的技能，不得与客户产生争执，不得做有损公司好处的事情；
(5) 客服代表接到客户的投诉或埋怨时，要自动向客户致歉并妥当处置，并视情节轻重上报公司；
(6) 客服代表依据每天的工作情形，把客户反馈的不同情形以工作日志的情势进行详细的登记，特别客户情形需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严厉遵照公司和职场的各项规章制度，按时出勤高低班，工作时光不得从事任何与工作无关的事情，如有发明按公司管理规定处分。
（二）工作内容与工作流程
目标：
明白工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去挖掘与收集客户对产品的评价与建议，在进步客户满意度与忠实度的同时，促成二次交易机遇，使产品的出售延续不断。
第一条 电话客服
(1) 被动接听
1.工作目标及内容
负责接听客户电话，剖析客户应用情形、需求和反馈看法，调和相干部门为客户及时供给优质的服务。同时对工作进程中发明的问题提出改良看法。
2.接入电话处置流程图
3.工作细则
详细记载并核实客户的咨询、疑问；
剖析并及时给予回答，过后作相干信息记载，如客户的相干资料等；
若无法及时回答，须收集客户的详细资料，为其树立个案，包含：时光、地点、人物、事件、接洽电话等，将个案发给相干负责人。待获取解决计划后，客服代表必需在获取该解决计划的同时尽快回复客户。最多不超过三日；
若客户对供给的解决计划表现接收，则礼貌停止通话；若客户对解决计划表现不接收，应尽可能地取得顾客的懂得和支撑，委婉回答客户，建议反应给公司，以求得完善。若客户需求非客服部供给的服务规模，则向顾客解释并礼貌停止通话。
4.接入电话内容操作程序请参考如下内容
您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？
请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表现异议，可礼貌告诉：我们想懂得一下花费群体的散布情形。
(2) 自动回访
1.工作目标及内容
定期回访、懂得用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关心，造就客户对三学苑、对我们产品的认可与信赖。通过周密、满意的客户服务，使客户愿意续费应用并积极宣扬我们的产品。
2.打出电话处置流程图
3.工作细则
电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
讯问客户是否便利接听电话；
告诉客户其反应的问题已有回答，为客户供给该解决计划；
客户对供给的解决计划表现接收，请客服代表礼貌停止通话；
客户对解决计划表现不接收，应尽可能地取得顾客的懂得和支撑，如遇难缠顾客，在不违反公司服务原则的前提下，换时光换客服代表再次致电说明；
如果客户提出新需求，且需求已有解决计划，请直接为客户供给该解决计划；
客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部供给的服务规模，收集客户的看法，在原有的个案基本上树立跟进个案，发给组长等相干负责人跟进。同时向客户表现，一有回答将立即知会客户，礼貌停止通话；
进入回拜访题：(详见附件《用户满意度调查表》)。
4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在便利接听电话吗？
您曾经在**日致电我们反应了**情形，关于这个问题，我们已经有跟进成果了，***。
请问您对这个问题是否已经清晰了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！
我们将尽快跟进及反应您的问题，在获得回答后，将第一时光知会您。
第二条 来宾客服
1.工作目标及内容：向来宾介绍、演示产品的应用办法，答复来访客户疑问；
2.工作细则
热忱问好，并引入演示区；
依据来者身份肯定讲授要点，如家长、学生，或二者同行(也或者是教师)；
选自：365知识网
客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；
退出登陆后，客服代表积极引诱客户进入网站服务中心，指点其准确应用查看常见问题，更深刻懂得产品。
第三条 岗位分工
可根据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。
（三）客服礼仪
(1) 电话礼仪
1.电话铃响，快速接听，首先“自报家门”；
2.快速给出答案，答复、谢绝或转其他同事；
3.恰当记载细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.快速切入主题；
6.应用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时赞助接听电话，并留言记载；
9.电话时光掌握在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：
主要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲热、幽美的召唤声，心里必定会很高兴，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行动就会给对方留下完整不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清楚、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心境：
打电话时我们要坚持良好的心境，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你沾染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变更，所以即使在电话(原创www.isoyu.com版权)中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿势与清楚明朗的声音：
打电话进程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒惰的姿态对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒惰的，无精打采的；若坐姿端正，身材挺直，所发出的声音也会亲热悦耳，充斥活气。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或主要事项记下来，尽量站着听电话，即使采用坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的进步，精力集中，更能展示你文雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应当稳固情感，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以诚恳之话语表达。口与话筒间，应坚持百思特网恰当距离，适度掌握音量，以免听不清晰、滋长误解。或因声音粗大，让人误会为盛气凌人。
快速精确的接听：
现代工作人员业务忙碌，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时光无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在期待时心里会十分浮躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，邻近没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方报歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清晰的记载：
随时牢记“5WIH”技能，所谓“5WIH”是指: When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行
这些资料都是十分主要的，对打电话、接电话具有雷同的主要性，电话记载既要简练又要完备，有赖于“5WIH”技能。
有效电话沟通：
上班时光打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分主要，不可搪塞，即使对方要找的人不在，切忌粗率回答：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、懂得对方来电的目标，如自己无法处置，也应认真记载下来，委婉地探求对方来电目标，就可不误事而且博得对方的好感。
对对方提出的问题应耐烦倾听，表现看法时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，重视倾听与懂得树立亲和力是有效电话沟通的症结。
接到责难或批驳性的电话时，应委婉讲解，并向其表现歉意或谢意，不可与发话人辩论。
电话交谈事项，应注意准确性，将事项完全地交待清晰，以增长对方认同。
如遇须要查寻数据或另行接洽之查催案件，应先估量可能耗用时光之长短，若查阅或查催时光较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方法，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：
要停止电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明白的停止语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
(2) 办公室礼仪
1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；
2.在办公室中要坚持工位整洁、雅观慷慨，避免摆设过多的私人物品；
3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应掌握在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；
4.应当尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时光，就餐完毕之后应快速通风，坚持工作区域的空气新颖。态度：
第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最根本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。第二条 “精力”是员工必需坚持的风貌；面对忙碌的业务运动，始终要展现姿势幽美、意气风发、活气兴旺、信念十足的良好精力风貌。第三条 “忠实”是员工对企业必备的品德；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。第四条 “团结”是员工战胜艰苦的法宝；同事间互助友好，排忧解难，同心协力为发明企业内外协调的环境而献计献策。第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理调和，一切以公务为动身点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互谅解。第六条 “沟通”是员工促进懂得的手腕；企业员工的相互沟通是企业信息敏锐、反响迅捷的前提之一，增强与同事、客户的联络百思特网，可促使企业经济效益取得事半功倍的后果。
第七条 “效力”是员工按劳取酬的基本；进步工作效力，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业寻求的终极目的，也是员工获得丰富回报的基本。第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精力，把工作落到实处。
第九条 “威望”是员工体现综合素质的尺寸；一切处以公心，一切屈服大局，一切源于实践，一切心系基层，以博得他人信任和尊重。
仪表举止：
第一条仪态
在办公室工作，服饰要与之调和，以体现威望、名誉和精明强干为宜。男士最合适穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或慷慨格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不美观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不合适赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会疏散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。
第二条 举止
u 每天上班应以最佳的精力面孔涌现于工作场所，工作时光内消除一切个人情感，以积极向上、热忱乐观的工作态度示人；
u 上班坐姿要端正，切忌涌现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；
u 部门之间、高低级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到许可后方可进入；进出时脚步要轻，动作平和，切忌鲁莽、粗暴或不请自入；
u 对人要友善、和气；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。
同事相处：
u 同事之间相处一切以工作为动身点，发扬团结协作精力、友好互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑唆离间损坏同事关系；
u 在要求同事协助工作时，应尽量应用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公装备或进入特别请求的场合，应事先征得赞成，按专业操作规程工作；
u 工作时光应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。
与会工作:
u 准时加入会议，并积极做好各项预备工作；
u 开会时应细心倾听别人发言，并认真做好文字记载；切忌交头接耳，随便走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音洪亮，条理清晰，最好理出提纲，重点突出，简明简要；
u 开会时不要吸烟，以免影响他人；
u 开会时应将通信工具调至震撼或关机。
(3) 招待来宾礼仪
招待来访者要平期待人，而不论其是否有求于自己。答复来访者提出的问题要心平气和，面带笑颜。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。
1.对光临公司的客户都应自动热忱召唤入座，问明来意后，直接答复其问题，或请客户饮茶(水)稍候，以让有关人员招待；若相干人员不在或不便招待，应向客户委婉说明原因并请客户留言以便稍后处置；2.如与客户初次会晤，应视须要奉送名片，此时应将名片浏览方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边沿以恭顺的姿势递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥当收好并言谢；若与引导一并招待或访问客户时，则应在引导与客户交接名片后再视须要与客户交流名片；3.答复客人的咨询和提问时应坚持微笑的面容，以耐烦、热忱的态度予以专业解答；4.任何员工在招待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超出职权规模的许诺和显露出对公司和其他人的不满；
5.任何情形下都不能与客户产生争吵冲突。