天花板效应(群众满意度的天花板效应)

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天花板效应(质量满意度的天花板效应)

长期以来,中国政府一直致力于建设好政府,即政府的治理能力和治理体系的现代化,并把群众满意度指数的考察放在了更高的权重。这是中国共产党人“为中国人民谋幸福、为中华民族谋复兴”的初心和使命的出发点,也是在人民满意的基础上实现中华民族伟大复兴的真谛。

随着“精简行政、下放权力、强化监管、提升服务”的深化转型,在治理能力和治理体系现代化的进程中,各地各部门、各系统通过“创城”系列活动,奋力拼搏,取得了可喜成绩。特别是在政法部门,“我为群众办实事”已经成为一种常态化的工作行为,随着“扫黑除恶”“政法队伍教理”的不断深入推进,标本兼治、内外兼修的效果有目共睹。

可以看出,近年来各地积极推动创建“市级社会治理示范城市”“基层社会治理示范县(区)旗镇”,正在如火如荼地开展。无论是从加强引导、解放思想、创新理念、深刻实践、强化监督和舆论导向等维度,都体现了“以人民为中心”的治理理念,创新发展了新时期“乔峰经验”,努力建设服务、义务、限制、高效、法治、透明、廉洁、勤勉的善治政府。

在“创城”过程中,他们都把群众满意度指数放在了比较突出的考察权重之中。满意度的一般调查值为90%和95%,部分地方的社会治理类调查值设置为96%(如政法部门的人民安全满意度)。通过一些历史数据的分析不难看出,如果能达到100%的满意度,部分地方政府部门的满意度指数会无限接近这个上限(如下图所示,单位%,请参考“中国小康网”的相关指数)。从一般意义上的简单随机概率抽样维度,我们知道在5%的允许误差范围内,这样的满意程度确实令人羡慕。

当然,有些地方和部门经常搞排名,在满意度调查中玩“红黑榜”。不管他们是否偏离了“以评促建、以评促改、以评促优”的目标导向,我们假设问如下问题:如果有些部门想晋升到如上图所示的更高职位,是否意味着他们可以100%满意地高枕无忧?即使被调查的地区或部门都是100%,如果我们对他们进行排名,又怎么知道“回到第三名”义务的完成情况呢?更何况,抛开抽样误差、人为干扰、计算方法的一致性等因素的影响,人们的满意度还是有一些类别的。在经济落后、条件艰苦、历史债务高企的情况下,如何避免“后三名”、“黑榜”地区或部门被问责?我不是指满意不重要,也不是为“后三”的指导说情。但是游戏应该改变吗?是否应该多考虑人口、地区、经济等资源禀赋因素,在群众满意度指数中综合考虑各地各部门的实际结果?能不能不玩“红黑技术资源网榜”和“后三”问责?

回到主题:大众满意度的天花板效应。我们从相关理论和概念认知入手,一层一层揭开它的神秘面纱。

第一,群众一般指“人民群众”或“广大居民”,是“人民”二字的代名词,是公共利益最具价值导向的群体代表。与商业范畴中的消费者相比,它还具有进化的意义,即从消费者(顾客)满意向善治维度的转变是群众的满意。

其次,满足感是一种心理状态,是指一个人对一段关系质量的主观评价。是顾客的需求得到满足后的愉悦,是顾客对产品或服务预先的期待与实际应用产品或服务后的实际感受之间的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫满意度,顾客满意度是顾客忠诚的根本条件。语境置于善治维度,群众满意是指政府提供公共服务的对象:广大群众从政府(代表社会公共权利的全要素职能部门)提供的各种公共服务和产品中,在有效性、质量、期望和满意程度等方面获得愉悦的客观理性的心理状态。

三、进一步理解舆情导向:从业务类别的客户满意度到警务工作维度的具体表达,即舆情导向。是指将上级决策部署与基层实际和群众需求有机结合,实现“让民意引领警务,让警务保民生”“以民意为警、以民为警”。广技术资源网了解到,出发点和落脚点是始终为群众着想,为群众着想,为群众决策,为群众办事。首先要考虑普通人的感受。

然后,了解天花板效应。又称限高效应,是指考试题目太容易导致大部分个体普遍高分的现象。

本文以某省政法部门在人民群众安全感满意度测评中的实践(相关问卷内容可参考网络信息)为例,进一步了解当满意度接近上限时,何去何从。

某年,该省群众安全感综合满意度超过95%,创历史新高。在其管辖的100多个县区中,满意度最高值超过98%,最低值超过92%。从推广的技术资源网络内部竞争来看,竞争是激烈的。当然,在这样一个“安全”的地方,当年向公众发布的满意度数据是按照行政区划排列的,而不是按照满意度排列的。在一定层面上,引导排名概念的淡化是非常重要的。但在对相应市县的县区调查中,不同级别仍会分别排名。在“对标先进、补短板”的同时,“后三名”地方官员依然面临着被上级问责的窘境。

然后,回到县(区)级“基层社会治理示范县(区)”范畴,省定的验收检查指标明白,人民群众安全感满意度必须达到96%,而且是一票否决制。可以想象,在“创城”的战役中,房舍的大副除了压力巨大外,还需要长期“标本兼治”地投入大量的人力、物力和财力。虽然“创城”在很大程度上是地方社会治理的重要抓手,但从长远来看,在一些政府债务压力大、财政赤字严重、财政绩效不佳的地方,要实现“标本兼治”的目标还有很长的路要走。

因此,当群众满意度遇到天花板时,要综合考虑以下局部指标因素,重点讨论和治理“基层全局尺度的群众不满维度”。

首先要综合考虑GDP、常住人口、“双收入”、公职人员数量/素质(学历)、社会组织数量等历史弱势指标的个性化特征。换句话说,我们不能认为92%满意的省会城市和98%满意的偏远小县城的满意度是“他不如我”的一刀切。

其次,在基层,要纵向覆盖县(区)、镇(街道)、村(社区)、村民小组。

三是横向,涵盖纵向范畴的各类行政主体、市场主体和群众组织。从以人为本的角度来看,要完全覆盖辖区内的所有常住居民,包括干部、群众、移民、移民、婴幼儿到老年人、富裕阶层以及底层的贫困弱势群体。

第四,回归群众视角,当满意度遇到天花板时,在覆盖所有人的治理运动中,要注重对“不满意”群体的治理和讨论,同时稳定当前满意度,引导落实长期“木桶效应”下的补短板系列措施。换句话说,快乐的人有同样的微笑,不快乐的人有成千上万张脸。从概率抽样的层面来看,要增强对具体问题的解决和每个不满意样本背后被调查者相应诉求的满足,不断积累现实中不满意群体的样本库,常态化监测跟踪,以“做减法”的思路工作。应该说,很大程度上可以减轻工作负担。

最后,在跟踪监测“不满意”样本的过程中,袁遗数据将坚持“补短板强弱项”的理念,不断加强与相关部门的交流沟通,致力于为各方提出建设性、可操作性的治理思路和策略,在社会合作机构层面共同服务大众,为人民群众获得感、幸福感、安全感的不断提升贡献力量!